Au Hasard

Passagers aériens en Europe, vous avez des droits !

Vous avez peut-être déjà dû faire partie des 2 milliards de passagers transitant chaque année par le vieux continents. Pourtant nous sommes très peu nombreux à connaitre nos droits en cas de coup dur. Le règlement européen 261/2004 reste souvent oublié des consommateurs de transports aériens, qu’ils fassent partis de l’UE ou non. Petit sommaire de ce que ce document implique.

Tout d’abord, quand suis-je concerné ?

Votre éligibilité implique tout d’abord de posséder une réservation en bonne et due forme, ainsi que d’être présent à l’heure initiale de départ. A cela s’ajoute le fait :

  • Soit d’être parti d’un aéroport présent sur le territoire de l’Union Européenne;
  • Soit d’être arrivé dans l’Union Européenne via une compagnie basée dans l’UE (incluant de plus la Suisse, la Norvège et l’Islande).

Si vous respectez ces critères, plusieurs contextes de compensations existent. A noter qu’il s’agit du minimum à respecter pour chaque compagnie, certaines pouvant se montrer plus généreuses quand d’autres s’en tiennent au stricte minimum.

Suite à une surréservation (surbooking)

La surréservation consiste pour les compagnies à vendre plus de billets qu’il n’y a de places dans l’avion. Statistiquement, il existe en effet un pourcentage de passagers ne se rendant pas au départ pour des raisons diverses. Il s’agit d’un moyen pour les transporteurs de s’assurer qu’il n’y aura pas de sièges vides.

Il arrive cependant que plus de passagers que prévu se présentent. Le protocole requiert alors de faire appel à des volontaires susceptibles de reporter leur départ. Le manque de volontaires induit pour sa part un tirage au sort des passagers qui n’embarqueront pas. Cela vous donne droit à plusieurs compensations.

1. Indemnisation en liquide

Si vous avez été refusé contre votre gré suite à un manque de volontaires, des compensations financières sont prévues, dépendamment de la distance à parcourir sur ce segment de vol :

  • 250€ en dessous de 1500 km.
  • 400€ entre 1500 et 3500 km.
  • 600€ pour plus de 3500 km.

2. Assistance en cas de surréservation

En fonction de votre temps d’attente, divers services d’assistance doivent vous être offerts tels qu’un rafraichissement, un repas, une possibilité de communication extérieure voire une possibilité de logement pour la nuit. N’hésitez pas à négocier pour vous en tirer dans les meilleures conditions !

3. Réacheminement

Trois possibilités s’offrent à vous dans ce cas :

  • le réacheminement vers la destination initiale dans les meilleurs délais;
  • le réacheminement à destination aux dates ou heures à votre convenance.
  • le remboursement du tronçon déjà réalisé et des tronçons manqués, ainsi qu’un réacheminement à votre point de départ pris en charge par la compagnie.

Le réacheminement doit englober tous moyens de transports nécessaires à votre bonne arrivée à destination.

Suite à un retard

Les indemnisations proposées dépendent largement de la nature du retard. Notez que toute circonstance exceptionnelle impliquant un risque météorologique, sécuritaire ou politique n’amène qu’un remboursement simple sans indemnisation supplémentaire.

1. Indemnisation en liquide

Un retard de plus de trois heures à l’arrivée engage la compagnie à une indemnisation en liquide de même nature que pour la surréservation :

  • 250€ en dessous de 1500 km.
  • 400€ entre 1500 et 3500 km.
  • 600€ pour plus de 3500 km.

2. Assistance en cas de retard

L’assistance en cas de retard à celle lors d’une surréservation et dépend largement du temps d’attente. Celle-ci peut être réclamée dès un retard :

  • de plus de deux heures pour un vol de moins de 1500 km.
  • de plus de trois heures pour un vol entre 1500 et 3500 km.
  • de plus de quatre heures pour un vol de plus de 3500 km.

3. Cas particulier d’un retard de 5h ou plus

Au bout de cinq heures de retard, vous pouvez réclamer l’annulation pure et simple de votre trajet, impliquant le remboursement du tronçon déjà réalisé et des tronçons manqués, ainsi qu’un réacheminement à votre point de départ pris en charge par la compagnie.

Annulation du vol

À noter que si la compagnie prouve qu’elle a informé les passagers de l’annulation au moins deux semaines à l’avance, seul un réacheminement ou un remboursement sont prévus. Dans le cas contraire, voici vos prérogatives :

1. Indemnisation en liquide

  • 250€ en dessous de 1500 km.
  • 400€ entre 1500 et 3500 km.
  • 600€ pour plus de 3500 km.

(Ces compensations sont diminuées de 50% si vous avez accepté un réacheminement arrivant respectivement dans les 2, 3 ou 4h après l’heure d’arrivée initialement prévue).

2. Assistance en cas d’annulation

Celle-ci est de même nature que pour la surréservation ou le retard, et dépend des besoins exprimés ou des complications impliquées par l’annulation.

3. Réacheminement

De même que pour la surréservation :

  • le réacheminement vers la destination initiale dans les meilleurs délais;
  • le réacheminement à destination aux dates ou heures à votre convenance.
  • le remboursement du tronçon déjà réalisés et des tronçons manqués, ainsi qu’un réacheminement à votre point de départ pris en charge par la compagnie.

Réclamation, dommages et intérêts

Plusieurs compagnies se dédouanent en partie de ces obligations en offrant des coupons ou des réductions plutôt qu’une prise en charge complète, sur une nuit d’hôtel par exemple. Vous êtes alors en droit d’exiger une indemnisation dans les règles.

Si vous estimez ces compensations insuffisantes au regard des dommages subis (non remboursement de location, annulation d’excursion, etc.), vous pouvez :

  • formuler une réclamation auprès de la compagnie, assortie des justificatifs;
  • déposer une plainte à l’aide de ce formulaire mis à disposition des passagers.

Si vous ne vous souvenez pas de la moitié de ces informations, n’oubliez pas les compagnies ont l’obligation de vous fournir tous les documents explicatifs sur demande ! Gardez simplement en mémoire que ces droits existent. 😉

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